对企业来电将按照咨询类、诉求类和投诉举报类三类进行划分-社会新闻网
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為確保企業提出的訴求得到及時響應和受理並得到滿意回復,12345熱線制定了督辦和考核機制。企業工單在通過系統網絡派發后,12345熱線將全過程跟蹤工單的辦理情況,一旦超時限未回復,派單系統將進行自動催辦和督辦,如仍未辦理,熱線人員將進行人工督辦。同時,企業訴求辦理納入全市「接訴即辦」考核體系。

今後,企業在開辦、經營發展過程中遇到困難和問題,可隨時隨地撥打12345「找政府」幫忙了。今天起,北京市12345市民服務熱線正式開通企業服務功能,每天6時到24時,50個人工專席值守,受理企業來電訴求。按照企業事項的不同類型,還將實行即時、3天、7天、15天的四級「限時」反饋機制。這是記者今天上午從北京市人民政府新聞辦公室聯合市政務服務管理局、市投資促進服務中心召開的新聞發佈會上獲悉的。

另外,訴求類和投訴舉報類事項,一般事項實行7天之內辦結答覆,複雜事項15天之內辦結答覆,時限內不能辦結的要向企業反饋下一步工作措施和辦結時間,進行掛賬處理。

據介紹,目前,市級各相關部門、各區政府和全市承擔公共服務職能的企事業單位,均已與12345熱線建立了企業服務工單的接辦工作機制,將對其交辦的企業訴求進行響應、辦理和反饋。平台將形成受理、辦理、督辦、反饋、回訪、評價的閉環管理模式。市政務服務管理局副局長蔡明月介紹,對企業來電將按照諮詢類、訴求類和投訴舉報類三類進行劃分。其中諮詢類事項,如果是一般諮詢問題,由坐席員按照知識庫直接答覆;複雜諮詢問題,形成企業服務工單,直接派單至市級相關部門、區政府或承擔公共服務職能的企事業單位,由承辦單位向企業來電人回復。對於訴求類事項,有明確辦理部門的就直接派單至相關部門、單位辦理;涉及部門職能交叉,難以分派的企業訴求,由市投資促進服務中心研究辦理方案後派單至相關部門、單位,各承辦單位辦結後向企業來電人回復。

增設50個專席7×18小時服務走進市政府服務熱線管理中心,敲鍵盤聲、問答聲此起彼伏,人工坐席上的工作人員接電話、派問題、收反饋、記回訪,忙個不停。從今天6時起,這兒多出了一塊區域,這是專門為企業服務而增設的50個專席。坐席員一周7天、每天6時至24時值守,在此時間段內,企業均可撥打熱線反映訴求,而且一撥就通。

此外,12345熱線將對各承辦單位進行響應率、解決率、滿意率評價,計入各單位考核成績。本報記者任珊

而投訴舉報類事項,直接派單至市級相關部門、區政府或承擔公共服務職能的企事業單位辦理,承辦單位辦結後向企業來電人回復。「這3類事項形成的派單,各承辦單位進行雙反饋,在回復企業來電人的同時,向12345熱線進行情況反饋,實現派單事項辦理的全過程跟蹤。」蔡明月介紹。

辦理事項分四級限時反饋如何保障企業的訴求得到快速反應?按照企業事項的不同類型,實行即時、3天、7天、15天的四級辦理反饋時限管理。其中一般諮詢類問題實行即時答覆,複雜諮詢問題涉及單個部門的實行3天之內答覆,涉及多個部門的實行7天之內答覆。

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